关键词:中小企业 商业银行 营销观念 战略规划
转变经营观念
长期以来,商业银行在漠视中小企业市场价值的同时,一直强调中小企业存在财务管理水平普遍较低、企业规模较小、存续期限短、企业信用差、担保机制不健全等诸多不利于的问题。因此,大型企业始终是商业银行,特别是国有商业银行主要的客户群。然而,商业银行偏废中小企业银行服务的主要原因在于银行管理者缺乏现代市场营销意识。现代市场营销观念是一种以顾客需求为导向的经营哲学,它与传统营销观念的根本区别在于:后者是以企业自身或产品为中心;前者是以顾客需求为中心。现代市场营销观念下的营销逻辑是:“需要”来自消费者,不是来自企业产品;企业利润来自于你熟悉的市场,并知道如何去满足它。由此可见,商业银行要在中小企业市场上实现自己的各项目标,就应在对其进行充分的市场调查基础上,推出适合中小企业客户需要的、比竞争对手更有效的“中小企业银行服务”发展战略规划和营销组合策略。
我国中小企业银行服务的市场价值在于:
发展迅猛,需求旺盛以及能够给商业银行带来市场竞争的新机遇。同时,有利于提升商业银行市场竞争能力。中小企业对社会经济的贡献愈加明显,已成为拉动经济的新增长点。为了促进自身的快速健康发展,中小企业充满了对全方位银行服务的渴望和需求。国内银行业的竞争主要来自于同业、新加入者和替代者。“入世”的推动和金融的深化改革,使银行同业既得利益者之间、既得利益者与新加入者之间的激烈竞争会更多地表现在营销战略上的远见卓识和营销管理上的精耕细作。抢滩站位,分散金融风险,拓展生长空间是商业银行当下市场竞争的主要目的。商业银行对中小企业服务市场的争夺已显露端倪。开拓中小企业银行服务市场,从长远角度看,是商业银行保持长期稳定发展的战略目标。
我国中小企业要想真正发展壮大起来,既需要良好的外部营销环境,又要提高内部经营管理水平。。与银行越来越多的业务交往,有形无形地约束、矫正中小企业“散兵游勇”样的经营作风,促使中小企业切实提高自身管理水平,规范管理制度。因此,银行服务是中小企业良性发展最倚重的外部环境,业内各家银行,特别是国有商业银行肩负着推动中小企业发展的社会责任。积极、主动地为广大中小企业提供全方位银行服务,归根结底还是通过对中小企业市场培育战略、品牌忠诚战略,将社会利益转化为银行的经济效益,在日益复杂的金融环境和激烈的市场竞争中抢得先机。
定制营销战略规划
在银行整体战略的统领下,制定对中小企业银行服务的营销战略规划,对于开发中小企业市场具有不可或缺的决定性作用。首先,金融服务社会化、专业化、国际化程度的日益加深,使得银行管理者一旦决策失误,变更或补偿的机会越来越少。其次,在市场竞争机制的作用下,银行面临多方竞争对手的强劲挑战,没有战略的全盘考虑,就难以比竞争对手更有效地满足中小企业需求,并由此获得盈利。再次,在中小企业普遍粗放经营的情形下,银行必须了解自身“因做什么而发展”,明确“今后要做什么”,研究制定针对中小企业市场的营销组合策略。还有,当中小企业银行服务战略为银行员工指明美好前程,并成为他们认同的目标时,才会在员工中产生克服困难的勇气和力量。
中小企业银行服务营销战略规划,包括科学的市场细分、选择目标市场和准确的市场定位。商业银行对中小企业服务市场进行细分,例如,按最终用户标准细分出工业、建筑、批发零售等中小企业;按销售额与资产总额标准细分出中型企业、小企业;按科技含量标准细分出劳动密集型、科技型中小企业;或按其他一些标准划分出中小企业群、与大企业配套的中小企业等等。这不仅是商业银行资源和有效竞争的强制条件,而且也有利于商业银行发现最好的市场机会,提高市场占有率和经济效益。同时,由于下一步的目标市场选择是一个比较的过程,必须为此提供多个评价对象,以便从中选优。因此,对中小企业市场细分是确定目标市场的前提与基础。
在市场细分的基础上,商业银行根据自己的任务目标、资源特长和市场潜力等,权衡利弊,决定进入哪个或哪些中小企业市场部分,并将其作为目标市场。根据迈克尔•波特的竞争战略,中小企业目标市场的涵盖战略,可以有三种选择:一是无差异市场营销,抓住中小企业银行服务的共性,运用单一的服务组合,力求在一定程度上满足尽可能多的中小企业需求;二是差异市场营销,同时为若干个不同细分标准下的中小企业市场服务,相应地设计多个银行服务营销组合,以适应不同市场的竞争;三是集中市场营销,银行集中资源,以一个或少数几个关联性较强的细分市场作为目标市场。例如,推进中小企业集群银行服务,企业集群的中小企业由于地理接近,产业专业化,在共同的产业文化和制度背景下,增大了企业的守信度、减少逃废债务的可能性、降低银行交易成本和风险。商业银行集中着各类人才,具备对产业集群宏观发展的指导能力。通过对同一产业的众多中小企业提供专深银行服务,而获得规模效应和乘数效应。
在所选定的目标市场中,商业银行还应进行市场定位,目的是取得目标市场的竞争优势,保证本企业的银行服务给客户留下“值得购买”的深刻印象。定位的关键是银行要设法在自己的服务产品上找出比竞争对手更具优势的特性,例如,价格优势,在同样条件下比竞争对手定出更低的服务价格;偏好优势,在服务增值、服务流程等方面比竞争对手更全面、更有效率。
服务流程创新
金融业务是专业知识含量很高的服务活动。一般来说,产品的技术含量越高,就越需要用“知识”去赢得客户,为目标市场客户制造一个学习的过程,让客户了解如何使用产品以及使用所能得到的收益。面对经营管理水平普遍不高的中小企业,商业银行,特别是实施差异化战略的银行,首先要做的具有战略意义的营销活动,是通过提供增值服务,对中小企业市场的精心培育,有目的、有计划、有组织地向中小企业客户传授有关银行服务、市场营销、项目投资等管理知识,提高中小企业的金融素质。。银行增值服务是一种通过向客户提供与银行核心服务相关的附加服务而增加服务价值的完全银行服务提供方式。由于银行服务具有不可分性,即银行服务的提供与消费同时进行,增值服务的提供便可在服务过程之前、之中、之后开展。
银行服务开始之前的增值服务
服务之前的增值服务目的是通过对中小企业客户的,以便在以后的服务过程中不出问题、少出问题。具体内容包括:企划咨询、金融知识讲座、银行服务产品演示、银行与中小企业“焦点访谈”等等。例如,利用银行广泛接触各类企业和集聚各类管理人才的优势,帮助中小企业牵线搭桥寻找合作伙伴,提供投资项目建议,或评估具有竞争潜力的投资项目,若能配合相应的贷款方式,就会形成一项有竞争力的业务;中小企业因缺乏财务金融方面的专业人才,怎样和银行打交道,怎样充分利用金融服务高效使用资金等一系列财经问题比较生疏,而且,由于财务管理的复杂性,中小企业普遍存在对资金时间价值认识的浅显和营运能力的缺陷,通过“金融科普” 知识讲座,向中小企业管理者灌输财务管理的价值理念和基本知识,了解金融市场和各种金融产品的“功效”,避免他们投资、融资的盲目性和资金使用的低效与浪费。同时,在银行服务开始之前,对“问题客户”进行有针对性的教育、培训,对银行来说,既是防患未然,又是争夺市场、促销宣传的第一步。
银行服务过程中的增值服务
过程中的增值活动的目的是掌控中小企业的经营活动,预警将要出现的问题,及早纠正已经出现的问题,并和中小企业一道利用金融市场这个舞台共同发展。其营销策略是提供多功能的银行服务。多功能服务,是指同一家商业银行对同一顾客群提供多种不同但相互关联的银行服务。中小企业对银行服务的需求,决非“贷款、汇兑、存款”等具体业务,其需求的本意是“理财”,银行应围绕“理财需求”这一核心,为中小企业提供全方位的、多功能的银行服务。例如,在掌握大量信息和经验的基础上开展企业经营诊断业务,对经营管理等方面存在困难的企业,就管理各个环节进行详尽的定性与定量分析研究,找出原因,提出有参考价值的解决;作为理财顾问,在收益性方面,帮助企业以高效、简便、低成本的方式筹措资金,并为资金宽松的企业提供具有较高回报的短、中、长期的投资咨询;在流动性方面,帮助中小企业高效地滚动资金,合理安排资金的收支,以免发生资金周转不灵的问题;在安全性方面,设计可靠的财务监控和风险防范系统,定期对中小企业的财务状况作出风险分析,提供分析报告,以免其因不确定的应收款或风险投资导致不良资产的出现,同时,也须防止过度举债,使其保持较好的偿债能力,避免陷入债务困境;还可以通过服务合作化、服务交叉化等形式与其他金融部门、法律部门和管理部门配合,解决中小企业经营管理中的财务问题。
银行服务过程后的增值服务
服务过程后的增值服务的目的是建立、维持稳定的客户关系,发展忠诚客户。通过相应的一系列服务提升银行产品价值,不仅使中小企业超值满意,而且成为其品牌转换的障碍。相应的一系列服务,是指商业银行对同一顾客群提供多种功能不同的服务,不仅相互关联而且成龙配套。与多功能服务的区别在于挖掘与满足客户潜在的、边缘的需求。例如,为中小企业提供“资产重组的策划和操作”服务,随着大批中小企业的下放,一些因技术、管理、行业等种种因素难以生存的中小企业也会大量通过购并的方式获得新生。但是,资产重组是一个十分复杂的运作过程,涉及金融、投资、证券、财务等一系列的专业知识和经验,中小企业没有能力完成整个改组过程。银行可发挥其财经优势,为中小企业之间的兼并收购提供信息、法规方面的咨询、对具体方案(如购并的目的、方法)作出论证乃至直接设计重组方案;此外,银行拥有财务专业人员方面的优势,在开展“资产评估、企业包装、债券承销和信用评级”等业务方面可以给予中小企业服务与指导。
参考文献:
1.陈觉.服务产品设计.辽宁科学技术出版社,2003
2.克里斯托弗•H•洛夫洛克著.陆雄文,庄莉译.服务营销.中国人民大学出版社,2001
一、评选工作的组织领导
（一）各会员单位要明确领导负责，成立相应组织，安排专门人员，负责评选工作的组织安排、联络协调、检查验收和材料报送等各项日常工作。
（二）各会员单位在××省银行业文明规范服务示范单位评选工作中的具体职责为：负责制定本系统、本单位的具体评选办法；负责组织本系统、本单位的基层机构参加评选；确定本系统、本单位文明规范服务示范单位并按时上报；负责配合××省银行业协会开展文明规范服务示范单位的检查验收等。
二、评选条件和步骤
各会员单位应严格按照《中国银行业文明规范服务工作指引》及《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》规定进行示范单位的评选。首先，各会员单位组织本系统基层机构申报；其次，各会员单位在申报单位中按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》组织现场考核验收。。
三、评选时间及内容安排
（一）准备部署阶段：
1．组织“20****年度中国银行业文明规范服务示范单位”负责人和上级主管领导赴江苏省学习考察（4月10日之前）
2．制订下发“2008年度××省银行业文明规范服务示范单位评选方案”。（4月20-4月30日）
（二）组织实施阶段：2008年5月底之前，各会员单位完成本系统、本单位示范单位的申报、考核、推选、上报工作。
（三）整改提高阶段：××省银行业协会举办“文明规范服务示范单位”培训班。聘请专家进行银行服务礼仪、示范单位标准讲解，组织示范单位到先进的银行机构观摩等。通过学习，各会员单位针对上报示范单位存在的问题，进行整改提高。（6月上旬）
（四）检查验收阶段：××省银行业协会组织会员单位对上报的示范单位进行交叉检查验收。根据验收结果，确定100家“2008年度××省银行业文明规范服务示范单位”。（6月中旬）
（五）公示阶段：在××省银行信息网对全部示范单位进行公示。（6月下旬）
（六）审查推荐阶段：根据对100家省级文明规范服务示范单位验收和公示情况，择优向中国银行业协会推荐35家“中国银行业文明规范服务示范单位”。
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四、评选活动要求
（一）各会员单位要充分认识开展文明规范服务示范单位评选的重要意义，高度重视，迅速行动，认真部署，精心组织，制定切实可行的实施方案，确保评选活动有序开展，扎实推进。
（二）评选工作要坚持公开、公平、公正的原则，坚持高标准、严要求，注重服务工作实效，突出服务创新，确保示范单位的先进性、代表性和示范性。
（三）各会员单位及经营机构要以评选活动为契机，通过完善服务设施、规范服务行为，优化服务流程、创新服务手段等措施，加大服务工作力度，培育诚信、合规、高效、和谐的服务文化，切实改进和提升行业服务质量，增强社会公众对银行服务的认同感，提高客户满意度。
（四）按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》规定，示范单位每两年评选一次。因此，20****年度我省被授牌的25家“中国银行业文明规范服务示范单位”也应重新参加评选。
（五）各会员单位必须按照本方案要求的时间进度安排工作，逾期没有上报有关材料的视同自动放弃参选；；对本方案有疑问的可以向××省银行业协会秘书处咨询。
关键词：银行网点；服务质量；银行服务；网点布局；业务流程
中图分类号：F832
文献标识码：A
文章编号：1009-2374(2009)17-0110-02
中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2006年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分(满分为100)。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、问题分析
(一)银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
(二)业务流程问题
近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。
(三)服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
(四)银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
二、解决方法
(一)优化网点布局结构
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
(二)整合业务流程
要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量该产品或服务的单位；明确各流程的顾客以及他们的需要，有针对性的进行服务。
(三)加强从业人员的培训
员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础，直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台，要针对人员素质较低，服务意识较差问题，加强各专业素质教育，使员工迅速掌握各种渠道的专业知识，提高服务水平；二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块，分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务，做到分工明确，在业务上做到“好、快、准、严”，从而提高各项业务的服务效率。
(四)创造良好的企业文化
改善工作人员的服务理念，提高从业人员的整体素质。银行要使员工科学的认识银行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念，例如：可以以“为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务”作为商业银行服务的理念，使员工在思想上得到统一，并将之付诸行动，体现在日常工作中。另外，银行还可以引入服务考核激励机制，制定服务质量标准，注重市场(客户)对服务的评价，建立适度奖惩制度，将服务质量与工作绩效挂钩，建立完善的服务。坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意与顾客满意在一定程度上成正相关的关系，员工满意，工作积极性才能提高，才能更好的工作，提高服务质量。在管理中，要加强银行各个部门的协调沟通，使银行具有团队精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服务客户，提高服务质量。
(五)重视客户需求
目前我国商业银行不断推出新业务，新产品，却忽视了客户的真正需求。为了体现差异化，大多业务都贴上了不同的标签，内容繁杂，导致了客户难以理解，需要花大量的时间了解接受，增加了工作人员与客户的沟通难度，不仅没有达到增加收益的效果，反而使客户对这些业务、产品敬而远之，既没有得到利益，还降低了服务质量。银行应该真正了解客户的需求，进行深入系统的市场调查，并采用换位思考的方法进行分析归纳。这样银行推出的业务和产品充分的反映了客户的需要，提高了顾客的接受度，使顾客满意度大大的提高。
“私人银行”的真面目
关于私人银行(Private Banking)。目前并没有统一的定义。Lyn Bicker(1996)这样描绘其功能“为拥有高额净财富的个人，提供财富管理、维护的服务，并提供投资服务与商品，以满足个人的需求”。2005年5月，银监会在《商业银行个人理财业务暂行办法(征求意见稿)》中首次将私人银行功能界定为：“商业银行与特定客户在充分沟通协商的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务”。综上笔者认为，私人银行业务是金融机构专门针对高资产净值客户(HNWI-High Net Worth Individual)提供的包括财富管理和财富保障服务在内的一揽子的高层次的金融服务。它以“高净资产客户”为服务对象，以“资产管理或财富管理”为核心业务，以“高品质服务”为主要经营策略。当然它的标准并不是一成不变的，也因地域环境等相异因素存在着一定的区别。
私人银行业务国内外发展概况
国外私人银行业务步入“成人化”发展阶段在西方发达国家，私人银行业务以其批量大、风险低、业务范围广、经营收入稳定的特点正日益得到各家商业银行和其他金融机构的青睐，并得以迅猛发展。据统计，截至2004年底，全球私人银行管理资产已达4.5万亿美元。私人银行因其高端服务对象，收益大大高于社会平均利润。美国私人银行过去几年中，其年平均利润高达35％，年均盈利增长为12％～15％。因此，不论是银行还是其他金融机构，都将富裕的私人客户作为其营销的重点对象。如至2005年末，瑞士信贷集团有114万名员工从事私人银行业务，占员工总数的31％。私人银行已经成为国外商业银行业务领域最重要的组成部分。
“儿童期”的国内私人银行业务与西方发达国家相比，我国私人银行业务的发展犹如一个稚嫩的幼儿。私人银行在国内目前的发展大致可分为两类：第一，中资银行的“贵宾理财服务”：中资银行中除中国银行与苏格兰皇家银行集团合资成立私人银行公司外，其他银行仍都处于筹备阶段。而中资银行相继推出的“贵宾理财服务”顶多只能算是“准私人银行业务”。第二，在华外资银行的私人银行业务发展：与中资银行业务低水平发展相比，外资银行的起点比较高。。在瑞士友邦银行上海代表处开业后，法国爱德蒙得洛希尔银行上海代表处、美国花旗银行上海代表处、法国巴黎银行上海代表处、德意志银行上海代表处等国际知名私人银行也先后在华开展私人银行业务。
随着外资银行在中国掀起的开展私人银行业务的，以及金融改革的深化和金融市场的对外开放，我国的私人银行业务必将成为国内外金融机构争抢开发的一块“黄金处女地”。根据波士顿咨询公司的调查，金融资产在10万美元以上的中国富裕家庭大约有300万户，中国持有流动性资产(现金、有价证券、非自有住宅等)超过100万美元以上的富人数量约为30万人。不到0.5％的中国家庭拥有全国个人财富的60％以上，而拥有超过10万美元可投资资产的富有家庭中，又有70％的财富掌握在那些可投资资产超过50万美元的家庭中。显然，如果中国经济保持持续增长势头，未来将会有更多富人从金字塔的中部发展到顶端，并最终构成私人银行业务的主体客户。前景如此广阔，那我国在发展私人银行业务的时候又存在哪些问题和障碍呢?
我国发展私人银行业务所面临的难题
私人银行业务虽然前景广阔，但国内处于“儿童期”的商业银行的私人银行业务却仍然身陷重重制约之中。
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由于，导致产品创新机制不足受分业经营、分业监管模式的制约，我国商业银行目前只能提供银行类金融服务。由于商业银行不能涉足其他金融分支行业，而仅能在其固有的业务领域进行产品设计和开发，产品创新能力也显得较为单一。我国商业银行目前主要还是向中端客户提供现金管理、消费规划、教育规划、养老规划和风险管理等理财服务，无法与私人银行业务所强调的个性化产品要求相吻合。商业银行为顶端人士的服务仅限于服务形式，如专人配备、专属场所、优先服务、亲情服务等，难以适应顶端人士的个性化财富管理需求。
商业银行组织体系改革滞后目前国内银行采用总分行模式，个人客户服务仍由多个部门分开经营，信息不够畅通，资源未能最大限度共享，横向及纵向的服务体系尚未形成。
缺乏私人银行业务方面的人才及缺少海外投资实践经验是国内商业银行发展私人银行业务的又一瓶颈私人银行业务最大的挑战是聘请、培训并留住人才。一个出色的私人银行家通常都要有10年以上的专业经验，并往往具有资产管理、客户关系管理和法律及税务相关知识和从业经验，甚至对艺术品、奢侈品也要有足够的知识。而顶级富裕客户不仅是对银行家专业能力的信任，更是对其人品和职业操守的信任。
国内不完善的金融市场和运作制度也制约着私人银行理财产品的多元化和创新目前国内缺乏完善的金融市场，人民币仍然是非自由兑换货币，即使是外资银行也面临同样的问题，即投资范围有限、无力开发多样化的理财产品及理财规划。
促进国内私人银行业务发展的建议
要想打造一流的商业银行，要加快业务转型，我国商业银行必须加快私人银行业务的发展。
明确市场定位。强化整体服务理念在我国银行业内，有不少人士认为私人银行服务无非是对个人理财业务的进一步发展，这种认识实质上是片面的。私人银行所提供的解决方案不是应客户一时一刻的需求而定，而更多的是考虑和规划客户较长一段时期甚至一生的金融需求。针对客户在事业发展的不同阶段，依据其收入、支出状况的变化，以及各自的风险偏好、投资偏好、资产多少，制定出合理的储蓄、投资、保险计
划、税金对策甚至消费计划等理财方案。国内银行发展私人银行业务，首要的是尽快树立为客户提供量体裁衣的整体服务方案的服务理念，避免简单的产品推介的传统做法。
从操作层面来说，现阶段国内银行有着坚实的零售客户基础，对国内客户的习惯、偏好有着更为深入的了解，可以把中端理财服务作为切入点。先从满足中端客户的理财需求入手，进一步了解市场，通过贵宾理财中心开发各种高端理财产品、整合营销服务，为开展私人银行预热。
完善组织体系，加快产品创新对私人银行而言，客户分布广泛，需求复杂多样，服务层次要求高，自身的业务性比较强。私人银行业务流程的设计要简捷、快速、方便，而且要高度人性化，要富有人文色彩，也要有足够的安全性和私密性。因此，发展私人银行业务，尤其需要高效的资产配置行动、灵活的市场开拓能力以及集约型经营管理控制机制，这对构建一种适应私人银行业务内在发展规律的组织架构提出了迫切需求。国内银行发展私人银行，应该加快改革现行的管理，构建以业务线为主导的纵向组织管理体系。基本思路是实行事业部制，在北京、上海、广州等高收入群体比较集中的区域成立私人银行中心。其职责是集中人、财、物等资源进行统一配置，针对高收入群体的金融需求，制定全行私人银行业务计划、、制度和管理办法，组织、指导、推进和管理全行的私人银行业务。分支机构可以相应成立私人银行分中心，从事营销工作，直属私人银行中心总部管理。建立事业部制的组织体系，是国内私人银行发展的重要组织保障。
私人银行服务提供的是整体的解决方案，而多种金融产品的有机组合则是构成解决方案的重要内容。因此，发展私人银行服务，能否提供综合多元的金融产品至关重要。随着高端客户投资意识和投资能力的不断提升，传统的金融工具已经越来越不能满足其特定的投资目的，越来越多的替资品进入私人银行的服务范畴。。同时，在私人银行解决方案的设计中，客户还存在着对一些结构产品的需求。在现实中，一家银行无法做到全面经营，可取的做法是根据自身实际情况，选取部分产品做专有产品，而将不具备优势的产品外包。
完善市场体系，推进综合经营。营造良好的和法律环境一个完善的金融市场体系，是私人银行快速发展的基石。大力拓展私人银行的服务功能，需要各种不同类型金融市场的存在，以及相互之间的有机联动与合作。
从层面来看，《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》正式实施，对商业银行个人理财业务的有所放宽。但总体来看，由于国内银行业仍然实行严格的分业管理，私人银行业务发展的制约因素仍然很多。同时，现行的规定也着商业银行的产品创新。相当一部分的创新业务和创新产品都必须履行行政审批程序，必须层层报批，而且在产品定价方面，有关部门经常过多干预，甚至将银行的一些正常的成本补偿收费视为“乱收费”进行干涉。因此，加快发展私人银行业务，当务之急是修改现行各种不合时宜的法律法规，大力推进银行的综合化经营步伐，鼓励扶植银行的金融创新行为。
规范监管制度，健全法律惩戒体系私人银行服务大都属于表外业务，存在着大量的法律纠纷、声誉以及洗钱风险。发展私人银行业务，同样需要构建行之有效的风险监控体系。对于私人银行业务的监控，应该按照“规范与发展并重、培育与完善并举”的原则，通过界定性质、分类规范、严格风险提示、完善内控制度等办法，提高私人银行的风险管理和监管水平。监管部门应尽快着手制订《商业银行私人银行业务风险管理指引》等有关规章制度，强化对私人银行的风险监管。商业银行开展私人银行业务应当严格遵守国家法律法规的规定，遵循公平竞争的原则。私人银行为客户提供的金融产品，应当是基于委托关系，应当建立健全较为完善的内控制度体系，对金融产品的设计开发、审查、销售、信息披露、风险提示、业务流程、资金管理运用、账务处理、合同签订、收益分配等方面制订规范，完善有关规章制度和工作流程，明确责任，严格授权管理。对不同的投资和资产管理业务，采用切实有效的风险计量、监测、控制和处理方法，建立私人银行业务风险管理体系，并将私人银行业务风险纳入整体风险管理之中。同时，监管部门应建立一套行之有效的惩戒体系，对于违法违规的操作进行严厉惩戒，以便维护金融体系的正常、健康运转。
一、建立并完善业务信息资料库
呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表“战斗的武器”，“武器”的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为FAQ形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的FAQ中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类、组合和排列。
另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时，呼叫中心要应对客户大量的咨询，如果只依赖业务部门提供文件、或等待业务部门进行通知，呼叫中心往往错过了进行业务准备、业务宣传的最佳时机。。。
二、建立统一的服务规范
规范是一种标准、法则，服务规范也是呼叫中心最基本的管理制度。。
我们要求各个呼叫中心必须统一着装。统一着装不仅是为了树立企业形象的需要，对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识，在对客户服务的过程中，每一个工作人员代表的是企业，而不是个人。在实践中，我们也的确觉察到统一制服后，呼叫中心的工作面貌有了积极的改进。
。
倾听是座席代表应具备的基本技能之一。。
适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意图，寻找为客户解决问题的关键。通过循序渐进使用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题，准确区别分辨，迅速了解客户的意图适时作回应。
努力化解是当座席代表接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，作出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级，并积极化解客户投诉。如果无法通过解释避免客户投诉，座席代表就需要积极与客户协商解决方案。这对座席代表是比较高的要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备一定的应变能力。如对于卡、折丢失的客户、需要取款、或类似紧急情况的客户，就需要座席代表能够灵活应变，为客户提出应急的方案。
三、加强与各部门的沟通
通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训，提高他们的服务技能，呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高。。当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商，并逐步在建立一套体系，通过规定、制度进行约束，共同提高客户服务水平。
经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位和未来发展中逐渐取得主动。通过文件的形式清晰定位了各部门在客户服务过程中的职责和作用。同时，我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼叫中心的服务和重要作用，使各个业务部门逐渐了解客户服务中心，变被动的服务为主动的营销，积极争取各业务部门的支持。
目前我们的呼叫中心要接受银行内、银行外各界的监督。我们从银行内各业务部门、工会、团委、退休老干部以及行外一般社会公众中选定10-15名义务监督员，每月对客户服务中心的服务进行打分和评比。将呼叫中心的服务公开化，让更多的人了解新的服务渠道，感受新的服务方式。
关键词：金融危机 物流银行 业务 创新
当前，全球金融危机的影响已触及我国实体经济，作为我国重要金融创新业务的物流金融，物流银行业务同样受牵连。随着全球金融危机的不断蔓延，物流银行业务开始面临越来越多的挑战。
物流业是现代产业经济的“晴雨表”，金融危机使我国物流行业的业务量明显下滑，对物流企业造成较大影响；对于以外贸物流行业为主的企业造成的压力很大；许多以航海运输、航空运输、铁路运输、汽车运输方式进行物流的企业面临着破产。这种影响会随着金融危机在中国的不断渗透而变得更加严峻，整个行业前景不容乐观。银行放贷需要抵押，物流企业的资产大多是仓库、车辆等，银行不承认这些能做抵押，因此物流企业贷款难。在目前这种经济不景气导致业务量锐减的背景下，企业亟须资金支持。
物流银行作为近期兴起的一种重要金融创新业务，通过银行与物流企业的合作，主要以供应链上的动产担保为依托，给供应链提供融资服务，有助于提升供应链整体的运作效率。发展物流金融创新，还可以改变银行担保贷款集中在不动产领域的状况，对降低金融领域的系统性风险也具有重要意义。因此，金融业与物流业应以创新为契机，才能实现双方的“共赢”。
物流银行的产生
物流银行也称为“物流银行质押贷款业务”，是指商业银行以市场畅销、价格稳定、流通性强且符合质押物品要求的商品质押作为授信条件，运用物流商的物流信息管理系统，将商业银行的资金流与物流商的物流有机结合，向客户提供集融资、结算等多项服务于一体的综合服务业务。因此，物流银行不是传统意义上的、单纯的金融服务抑或物流服务，而是将两者有机结合的一项综合服务。物流银行以商业银行与物流商两个支点，为商贸公司架起了资金融通的大桥。
当前金融机构面临的竞争越来越激烈，金融机构创新意识增强。为在竞争中获得优势，金融机构，比如银行，不断地进行业务创新，这就促使了物流银行的诞生。物流银行是在运输与库存过程中，将凝聚在运输的资金剥离出来，让其“”流通，而没有占用生产资金，从而达到资金快速回笼，提高了资金利用率。相比较而言，引入物流银行的物流服务后，减少了资金占用，加快了资金流转，生产企业能用1元钱做10元的生意。物流银行可以帮助银行吸引和稳定客户，扩大银行的经营规模，增强银行的竞争能力；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的“物流瓶颈”——质押物仓储与监管；可以协助银行解决质押贷款业务中银行面临的质押物评估、资产处理等服务。
物流银行表现为物流金融服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、金融咨询等。通过向企业提供“物流银行”的服务，构建相关的创新性金融产品，可以促进供应链上下游间的信息流与资金流的结合，有效简化付款流程；银行以供应链上核心企业未来的现金流量作为凭贷，从而降低向中小企业提供信贷的风险，因此银行便可向中小企业提供更优惠的利率，使其融资成本大幅下降。
物流银行的发展现状
。金融和物流的结合可以追溯到公元前2400年，当时的美索布达米亚地区就出现了谷物仓单。而英国最早出现的流通纸币就是可兑付的银矿仓单。
（一）发达国家的物流银行业务
国际上最全面的物流银行规范体系在北美（美国和加拿大）以及菲律宾等地。以美国为例，其物流银行的主要业务模式是面向农产品的仓单质押。仓单既可以作为向银行贷款的抵押，也可以在贸易中作为支付手段进行流通。美国的物流银行体系是以为基础的。早在1916年，美国就颁布了美国仓库存贮法案，并以此建立起一整套关于仓单质押的系统规则。这一体系的诞生，不仅成为家庭式农场融资的主要手段之一，同时也提高了整个农业营销系统的效率，降低了运作成本。
（二）中国物流银行的发展
国内物流银行服务的推动者主要是第三方物流公司。物流银行服务是伴随着现代第三方物流企业而生，现代第三方物流企业业务更加复杂，除了要提供现代物流服务外，还要跟银行合作一起提供部分金融服务。在国内实践中，中国储运集团从1999年开始从事物流金融部分业务。物流银行给中国储运集团带来了新发展机遇，最近该集团公司总结了部分物流金融业务模式，并在集团所有子公司进行推广。据了解，“物流银行”在山东省最早的“样板”是烟台海通物流的一笔1500万元的仓单质押融资。近几年，“物流银行”被山东省物流企业所采用，目前中储青岛公司、中外运青岛公司、博远、环鲁、烟台海通、临沂立晨等公司也推出了物流银行业务。
物流银行业务的特征
物流银行业务的业务特征。物流银行业务是一般动产质押业务的升华，与一般的动产质押业务的业务特征相比，具有标准化、规范化、信息化、远程化和广泛性的特点。
物流银行业务的信用特征。物流银行业务能为需要资金的企业提供数倍于原有交易规模的信用额度，这种业务模式具有信用放大效应。如果按照一般的物流银行业务中的保证金比率为1/3计算，对于一般的流通企业来说，物流银行业务可以使其销售额扩大了近50％ ，商品周转时间缩短1/3左右；如果整个销售网络全面采用物流银行业务，对于生产商来说，将使其整体销售额扩大50％左右。
物流银行业务的风险特征。物流银行业务的风险具有复杂性、多样性、难测量性和难控制性的特点。这主要是由质押商品的授信条件本身所决定的。
物流银行运营模式
物流银行运营要求银行针对现代物流运营的特点，提供相应的资金融通服务。
（一）资金贷款融资
大型融资贷款业务。主要针对物流规划园区、基础设施投资或关键技术合作等与物流经营相关项目，提供技术性融资或大型设备租赁和技术参股；。
中小企业融资贷款业务。物流银行针对中小企业缺乏固定可抵押资产的状况而设计金融综合业务。银行以市场畅销且价格波动小的物流产品质押为授信条件，并运用较强实力的物流公司的信息管理系统，将银行资金流和企业物流有机结合后向中小企业客户提供多项银行综合服务。一般最多见为融通仓业务。融通仓业务主要提供以质押物资仓管与监管、价值评估、公共仓储、物流配送、拍卖变现综合性物流服务。融通仓业务主要有仓单质押和保兑仓两种模式。
（二）资金结算业务
国内物流业务结算模式。资金结算是物流业最普遍的金融服务需求。我国现行的结算方式主要运用支票、汇兑、委托收款、托收承付、银行汇票、商业汇票、银行本票和信用卡等八种代表性的结算工具。
国际物流结算。物流金融业务延续了国际金融、国际贸易结算的传统做法，并在信息网络高速发展的今天，使之更加便捷、规范，成为实现物流全球化的有力支撑。银行为物流企业提供l/c（信用证结算）、t/t（现汇结汇）、d/p（付款交单）、d/a（承兑交单）以及多币种结汇、打包贷款等全功能贸易融资服务和非贸易国际结算服务。同时开办银行保理业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等。
（三）银行保理业务
在物流银行服务成熟发达的国家和地区，物流业为保证资金及时安全回收、减少资金占用，需要银行提供与其贸易结构相适应的应收账款保理业务及其它保证业务，主要包括关税保付保证、保释金保证、付款保证、为港口施工企业提供投标保函、履约保函、预付款退款保函等这些带有国际金融性质的物流银行服务产品。
（四）物流保险
供应链运行的各环节，无处不存在风险。物流保险作为物流银行的重要组成部分，涵盖物流供应链条各个环节，合理的规避物流风险的方案是保证物流供应链安全的必要环节，也是物流银行服务的重要职责。
物流银行发展的策略
导致全球金融危机的深层原因，还在于金融机构过度开展金融创新追求最大利益，而忽略了对相应风险的承担与控制。这实际也给物流金融创新以重要的警示：在金融创新过程中，如何有效监管金融机构的具体运作，促使其对业务风险进行识别及有效管理，至关重要。
（一）加强物流银行的风险管理
我国物流银行业务目前主要存在的风险包括：一是法律风险，主要是物流金融业务中的合约欺诈及质权是否成立的风险等；二是操作风险，主要是物流金融业务中质押物的管理等；三是信用风险，主要是借款企业的违约风险；四是市场风险，主要包括质押物的价格风险和变现风险等。全球金融危机爆发历程，彰显了从系统角度考虑金融创新风险管理的重要性。
类似于住房抵押贷款，物流金融创新可以缓释信用风险，但同时又会增加一些新的风险，例如担保品价格风险、变现风险等，对新增风险的分析与控制是业务能否正常发展以及风险管理水平高低的关键，将最终影响银行资产的安全。
（三）利用金融衍生工具建立物流银行分散机制
物流银行应该利用金融衍生工具建立物流金融风险的分散机制，比如，构建担保池、应收账款资产池，促使物流金融资产证券化等，这些有利于将业务风险有效分散和转移，但在这一过程中必须注意金融创新与风险控制的平衡，即便在业务蓬勃发展时，实时的监管、贷款审核条件的严格遵守等等仍然需要，这也是全球金融危机给我们的一个重要启示。
（四）建立物流银行的保障机制
开展好物流银行业务，需要在银行内部确立和完善制度保障。首先制定科学的定价机制，其次制定的考核机制。再次建立专业的培训机制。最后制定快捷的信息传导机制。
另外，应该鼓励银行基于物流金融的风险采用内部评级模型来设置相应的资本金，确保银行的资本充足率，防止流动性问题产生。
现代物流一体化运作的每个环节都离不开银行服务的支持，同时银行本身也需要物流这个巨大的市场吸纳、消化金融资金,实现资金流的良性循环。在金融危机背景下银行业务的持续创新，对银行的资金营运和盈利能力提出了新的挑战。物流银行不仅成为中国经济发展的必要，而且正在形成巨大的市场需求。
参考文献：
1.唐少麟.发展物流金融.强化整合[j].中国国际物流期刊网，2007
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